Har du noen gang lurt på hvorfor noen kunder kjøper med en gang, mens andre nøler i ukevis og så bare forsvinner?
Eller hvorfor du kan sende ut den samme e-posten til hundre personer, og bare fem kjøper – selv om alle har vist interesse?
Etter å ha jobbet med digitale gründere i mange år har jeg sett ett mønster gang på gang: Vi tror vi mister kunder fordi vi ikke markedsfører nok, eller fordi produktet ikke er bra nok, eller fordi konkurrentene er billigere. Men det egentlige problemet ligger et helt annet sted. Vi mister dem i selve reisen, i alle de usynlige touchpointsene mellom "hvem er du?" og "jeg kjøper".
Folk kjøper ikke lineært. De hopper fram og tilbake mellom å utforske alternativer og evaluere løsninger. De ser deg, glemmer deg, husker deg igjen, sammenligner deg med andre, og trenger å møte deg flere ganger før hjernen registrerer at du er trygg. Og hvor mange ganger de må se deg? Det avhenger av hvor mye risiko de tar.
Risiko handler om mer enn pris
Det vi ofte glemmer, er at risiko ikke bare handler om penger. Selvfølgelig koster det mer tillit å selge noe til 30.000 kroner enn noe til 200 kroner. Men det er ikke bare prisen som gjør at folk nøler.
De nøler fordi de lurer på om det blir bortkastet tid. De lurer på hva andre vil tenke. De lurer på om de faktisk kommer til å klare å gjennomføre det du tilbyr. Og de lurer på om det faktisk funker, eller om det bare er et fint løfte. Hver gang noen vurderer å kjøpe noe, evaluerer hjernen alle disse lagene av risiko – og du må adressere dem alle hvis du vil at folk skal stole nok til å kjøpe.
Det betyr også at budskapet ditt må matche hvor folk er i prosessen. Noen vet ikke engang at de har et problem ennå. Andre vet om problemet, men ikke hva de skal gjøre med det. Og noen kjenner allerede til deg, men har ikke kjøpt. Du kan ikke snakke likt til alle tre.
Følelser styrer mer enn du tror
Her er noe de fleste gründere ikke tenker på: Selv de mest analytiske kundene bestemmer seg på følelser.
De tror de vurderer rasjonelt. De leser anmeldelser, sammenligner funksjoner, lager oversikter. Men det hjernen faktisk gjør, er å kjenne på "dette føles riktig" – og så finne argumenter som støtter den følelsen i etterkant. Det er derfor testimonials funker bedre enn funksjonslister. Det er derfor historier selger bedre enn fakta. Og det er derfor folk kjøper fra deg selv om konkurrenten teknisk sett har et bedre produkt.
I den nye episoden av The Edit går jeg dypere inn i hvordan kundereisen faktisk fungerer. Hvorfor know, like, trust ikke bare er et markedsføringsmantra, men psykologi. Hvordan pris bestemmer hvor mange touchpoints du trenger. Og hvorfor du kanskje prøver å selge høypris-produkter med lavpris-strategi uten å vite det.
Hvis du noen gang har lurt på hvor kundene dine forsvinner, eller hvorfor noen kjøper med en gang mens andre nøler, er dette episoden for deg.
Lytt til episoden på Spotify her
Lytt til episoden på Apple her
Svar